花费1元购买的辣条过期，退货被拒后，在消委会帮助下获赔800元；花费万元购买摩托车后，发现车辆未登记在本人名下且发动机货不对板，案件经法院一审二审再审，及检察院抗诉，消费者皆败诉，消委会另辟蹊径挽回损失；旅游时购买药材遇“打粉”强制购买套路，消费者投诉后获得万元退款和商家道歉……3月11日，川渝消委会公布2023年度消费维权优秀案例的三等奖案例，本报选取部分予以报道。
案例一
花1元买到过期辣条被拒赔 消委会调处获赔800元
●基本案情
2023年2月6日，消费者赵某在重庆市綦江区古南街道上升街五粮特曲专卖店（以下简称经营者）购买了16元的商品。购买商品后，赵某却发现其中一包价值1元钱的辣条已过保质期（生产日期2022年6月2日，保质期150天）。消费者要求经营者退货并赔偿被拒，协商无果后投诉至重庆市綦江区消费者权益保护委员会古南分会（以下简称古南消委分会），要求维护其合法权益。
古南消委分会受理投诉后，随即派出工作人员开展调查。经调查，发现赵某反映情况属实。查清情况后，组织双方来到古南消委分会进行当面调解。调解过程中工作人员通过积极向经营者宣讲《食品安全法》等法律法规。
《食品安全法》第三十四条规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。”《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”依据上述条款，赵某可向经营者要求赔偿，应当得到支持。
经工作人员耐心细致调解，最终，赵某和经营者就此事达成了和解协议，经营者同意退还消费者1元货款并赔偿消费者800元，由此解决本次争议纠纷。
●典型意义
本案是一起典型的食品安全投诉案件。此案中，消费者购买的辣条属于食品范畴，出现超过保质期的情形属于不符合食品安全标准的情形。食品安全无小事，舌尖上的安全不容侵犯。充分体现了重庆市綦江区消费者权益保护委员会坚决践行维护消费者合法权益的初心和使命，用最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，确保人民群众“舌尖上的安全”，努力营造更加放心的消费环境，切实维护消费者合法权益。
案例二
一辆摩托车引发四年坎坷维权路 消委会另辟蹊径挽回损失
●基本案情
2019年10月，重庆市合川区村民刘某花费15000元向九龙坡辖区建国摩托车经营部（以下简称建国摩托）定购了一台三轮摩托车，并委托代办上牌上户。车辆交付后，刘某发现其购买车辆未登记在本人名下，且发动机型号与约定不一致。
2020年1月，刘某以消费欺诈为由，将建国摩托诉至合川区人民法院。后历经区人民法院一审、中级人民法院二审、市高级人民法院再审、检察院抗诉等法律程序，但均因证据不足未获支持。其间，刘某先后向市区两级信访部门信访，向公安、交通、市场监管等部门投诉举报，对市税务局及第四稽查局提起行政诉讼。
4年多来，刘某专事维权，历经多起诉讼、信访、举报投诉均无果而终，也曾被不法律师以“包打赢”承诺骗走6000余元，身心俱疲的刘某情绪近乎崩溃，出现过激言论。2023年，刘某再次收集证据，准备提起诉讼时，又将信将疑地向重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会（以下简称九龙坡区消委会）发出求助信。
获悉情况后，九龙坡区消委会常务副会长督办。九龙坡区消委会组织区律师工作委员会律师、消费维权义工、退休法官、人民调解员，前后24次接待刘某，详细对其诉状、证据材料、判决书等进行深入分析研判，鉴于消费欺诈证据不足，九龙坡区消委会决定从产品质量和生产经营合规性的角度寻找新的突破点。
随后，九龙坡区消委会联系对接生产厂家所在地江津区消费者权益保护委员会，并联合两地市场监管局执法人员会同消委会工作人员到生产企业调查取证。调查发现，该品牌摩托车系生产厂家的经销商销售，摩托车发动机由生产厂家技术人员违规改造，改造的发动机为国家明令禁止生产销售产品，禁止上路行驶。在执法人员和消委会工作人员的普法指导下，生产者和销售者充分认识到了自身行为存在的问题和合规性风险，主动提出承担企业消费维权社会责任。同时，九龙坡区消委会先后邀请法院、司法、公安、交通、街道等单位人员、律师、人大代表、政协委员举办现场调解会4场。历经3个多月的不懈努力，刘某逐步由极端对抗，转变为主动配合，将原赔偿诉求45000元降至25000元。
最终，刘某与销售者、生产者达成和解协议，销售者、生产者共同支付车辆报损及相关费用28000元，为刘某多年坎坷维权路画上圆满句号。后来，刘某向九龙坡区消委会赠送锦旗，撤销了诉讼、复议、投诉举报和信访。
●典型意义
本案中，九龙坡区消委会立足职能职责优势，创新实践消费纠纷多元化解机制、良好企业消费维权社会责任倡导机制，助力消费者回归正常生活、减少社会不稳定因素，实现了息诉止争，生产者、销售者和消费者多方共赢，从整体上实现了政治、法律和社会效果的有机统一。
一是以消费维权经验性和专业性，弥补弱势群体在司法救济中面临的结构性困境。刘某生活在农村，经济条件差、文化水平较低、法律知识欠缺、表达能力不强，找不到正确的维权方向、难以取证、遭受不良律师欺骗，这些也是弱势消费者维权的普遍问题。九龙坡区消委会基于多年消费维权经验性和专业性，认真开展败诉原因分析、帮助调查取证，成功促成调解，弥补了司法救济途径的短板。
二是以“多跨协同”的组织优势，形成消费纠纷多元共治合力。此案消费者、销售者、生产者分属合川、九龙坡、江津三个地区，案情涉及司法、市场监管、税务、交通、环保等多个部门。九龙坡区消委会利用自身组织优势，架好区域协同、部门联动的桥梁，会同职能部门和律工委等组织精准研判找准切入角度，与江津区异地协同高效推进调查取证，最终合力取得最佳效果。
三是以体察共情和柔性引导，凝聚消费者与经营者共生共赢的发展共识。良好的社会发展中，消费者与经营者是共生共赢而非相互对抗的。九龙坡区消委会坚持以体察共情为原则，以每一次热情接待、耐心沟通逐步化解消费者极端情绪。同时采用“行政执法监督+法治教育引导+柔性消费维权”的工作方式，从提升企业经营合规水平、助力企业防范化解风险的角度为企业把诊问脉、帮扶指导，以柔性力量影响改变经营者观念，激发了企业履行消费维权社会责任的主观意愿。
案例三
校外培训机构承诺退费却拒不兑现 引发集体维权难
●基本案情
2023年3月3日，消费者陈某等2名学生家长向四川省凉山州宁南县保护消费者权益委员会（以下简称县消委会）投诉宁南县爱艺笙艺术培训有限公司（以下简称培训公司），称其未按照“如果孩子不愿意学可在15日内退费”的承诺进行退费，在消费者申请退费3个月后，经营者却以不是其组织的培训活动为由迟迟不退费，请求宁南县消委会介入维权。接到投诉后，县消委会立即与宁南县教育和体育局（以下简称县教体局）联系，共同开展调查。
经调查，2022年6月15日，培训公司就与四川童星公司签订《培训课程合作协议》，将其学校的教室出租给四川童星公司。其后，四川童星公司又与培训公司联合，与学员签订《高效学习法课程协议》，招收学龄儿童开展培训活动，收取每名学员2990元，并作出承诺：“如学员（因）自身原因不能前来上课，可退还扣除相应资料等费用后的款项。”但上述协议并不是由教育部和市场监管总局联合印发的《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》，四川童星公司也不具备办学资质，双方的联合办学行为并未到当地校外培训主管部门备案，其行为涉嫌违法。
2022年12月底，四川童星公司跑路。其后，又有多名消费者陆续向县消委会投诉培训公司的同一事件的不退费问题，一场群体性投诉事件一触即发。
县消委会通过再次深入调查，协调多部门约谈经营者，2023年6月1日，为防范群体性投诉事件的发生，在凉山州保护消费者权益委员会的具体指导下，按照《消费者权益保护法》《四川省开展校外培训“平安消费”专项行动实施方案》的相关规定，县消委会依法将培训公司涉嫌联合不具备办学合法资格的办学机构开展办学活动的案件线索移交县教体局。6月2日，县消委会将案件线索通报四川童星公司所在的成都武侯区保护消费者权益委员会。
2023年6月6日，县教体局向培训公司下发《整改通知》。6月26日，武侯区市场监督管理局将四川童星公司列入经营异常名录信息。截至7月中旬，退费学员达35人，共退费8万余元，这起因县内办学机构联合外地不具备办学合法资格机构开展办学活动引发的纠纷得以彻底化解。7月30日，县消委会对全县22家校外培训机构以该案为例，开展以案说法培训。
●典型意义
这是一起基层消委会履职尽责、积极主动作为处理的一起群体性消费投诉案例，也是在2023年四川开展校外培训“平安消费”行动中成功化解消费纠纷的一起典型案例。通过快速有效处理，此群体性纠纷得到彻底化解，保护了广大家长消费者的合法权益，提振了消费信心，县内的教育培训乱象得到了根治，营造了良好的校外培训消费环境。
本案通过提交线索和通报、协调有管辖权的部门对校外培训机构加强监管等方式，震慑打击了违法经营者，体现了消费纠纷全国一盘棋的处理模式：消费维权是一张大网，对违法经营行为的约束无处不在，为切实保障消费者的合法权益，形成群防群治网络格局，既是多元化解消费纠纷的需要，更是新时代消费维权工作的需要。
案例四
购买药材被强制“打粉”消委会介入促商家退款道歉
●基本案情
2023年6月8日，正值四川省甘孜州旅游旺季，消费者周某来到理塘县旅游时，发现理塘县奇逊土特产零售店（以下简称零售店）有售卖虫草、石斛、鹿茸等药材，商家宣称虫草有很高药用价值及保健作用。周某在咨询了价格后，挑选了一些虫草准备购买，在未经过确认重量和征得购买人同意的情况下，商家擅自将虫草打磨成粉末后，向周某报价27000元，并以虫草已磨成粉无法再次销售为由，要求消费者必须购买。因此消费者周某向甘孜州理塘县保护消费者权益委员会（以下简称理塘县消委会）进行投诉，认为商家存在强制销售行为，要求退货退款。
该投诉引起了理塘县消委会的高度重视，在接到投诉后，第一时间展开调查。经调查发现消费者购买商品时间为6月份，投诉时间为10月份，现因商家“打粉”及诱导消费行为，消费者要求将27000元全额退还，商家以时间过久，无法确定售卖的“虫草粉”储存方式是否妥当和是否存在替换粉末等情况为由，拒绝退还货款。
随后，理塘县消委会对该商家进行了约谈教育，告知其违反的相关法律法规和可能面临的行政处罚，并对其宣传了《消费者权益保护法》，进一步让其明确经营者的责任和义务及消费者的权利。经过数次调解，消费者及商家同意以下调解方案：商家退还消费者10000元，并向消费者作出诚恳道歉。消费者对此次调解结果表示满意，并对甘孜州理塘县消委会的工作效率点赞。
●典型意义
在涉及景区药材“打粉”类投诉中，存在经营者在未告知消费者的前提下擅自将虫草“打粉”，使得消费者无法得知虫草粉的成分、无法知悉商品真实情况的现象。该类投诉多因商家以药材已经打成粉末为由，强制消费者购买，侵害了消费者的自主选择权、公平交易权。
在本案中，理塘县消委会通过实地调查、约谈等方式，经过多次调解，最终为消费者挽回了经济损失。此外，为切实规范中药材行业市场经营行为，保障广大消费者用药安全，促进旅游市场秩序健康有序发展，甘孜州保护消费者权益委员会会同甘孜州市场监管局下发了关于加强消费市场“药材打粉”工作的提示函，要求各地切实做到：强化市场主体责任、严格市场监督检查、规范药托医托行为、加强宣传教育引导、畅通投诉举报渠道。同时，倡议经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、全面、明确的答复，并严格履行明码标价的义务。
案例五
微信购买瓷砖运输产生破损难定责 川渝消委会联合调处获退款
●基本案情
2023年4月，重庆市万盛经开区消费者权益保护委员会（以下简称万盛经开区消委会）接到一起投诉，辖区消费者袁某于2023年3月经朋友介绍，通过微信在四川金佛实业有限公司（以下简称金佛公司）业务员处购买瓷砖116块用于自住房屋装修，该批瓷砖23元/块，总金额2680元，双方约定运输方式为瓷砖公司发物流至消费者指定地点，由消费者支付物流运费。2023年3月13日，瓷砖运送到家后，消费者发现有36块瓷砖边缘残缺，与商家协商无果后，投诉至万盛经开区消委会，要求赔偿828元。
万盛经开区消委会立即通过电话联系金佛公司负责人，该负责人称所售瓷砖均能提供出厂质检报告，发出前进行过产品检查，无一破损，所以瓷砖发出时是完好无损的。在瓷砖运到消费者指定地点后，消费者又自行进行了二次运输至其在黑山镇的家里，肯定是消费者在自行找人二次运输的过程中因为山路、搬运或者运输方式不当，造成瓷砖边缘残缺，但瓷砖也没有破碎，其他80块瓷砖也没有质量问题，所以其产品不存在质量问题。消费者则表示，购买瓷砖时，经营者未告知其可能会存在运输风险，运输风险应该经营者承担，且瓷砖在未拆封验货前，谁也不知道边缘破损是因为什么造成的，所以经营者应当承担赔偿责任。
万盛经开区消委会对案情进行详细梳理，但因异地问题，无法与经营者开展面对面调解，不能达到较好沟通效果。为此，根据川渝异地消费维权机制，万盛经开区消委会遂与四川省乐山市夹江县保护消费者权益委员会秘书组（以下简称夹江县消委会）联系，请其予以协助，夹江县消委会立即积极联系经营者了解情况、开展调解。
通过川渝两地消委会工作人员晓之以情、动之以理的多次调解，双方终于达成一致意见：商家为消费者退款500元。至此，这场异地购砖投诉纠纷得到妥善解决，消费者表示非常满意，并向万盛经开区消委会送来锦旗。
该案中，消费者通过微信向被投诉人购买小宗商品，从微信聊天记录可以确定双方对标的物、商品价格、商品数量、运输方式及运费支付等合同主要内容做了约定，买方通过微信支付价款，卖方通过物流发出货物，双方均已履行合同，故双方当事人通过微信订立的货物买卖合同合法有效。
本案双方争议的焦点在于标的物瓷砖的破损责任的认定，属于标的物风险转移问题。依据《民法典》第五百一十二条规定，本案合同项下商品的交付时间为消费者在物流处签收货物的时间。依据《民法典》第六百零四条、第六百零七条规定，本案中双方当事人未约定货物运输风险责任承担问题，故货物运送至消费者指定地点、消费者签收后，商品毁损的风险随即转移至消费者。依据《民法典》第六百二十条规定，消费者在物流处签收货物时有检验货物的责任。但消费者在签收货物后未进行查验货物，就直接找人用三轮车进行了二次运输。因为消费者家里距物流运输指定地点距离较远，且运输路段为山路，二次运输本身也有造成瓷砖破损风险的可能性，所以消费者应承担瓷砖破损的责任。
在购买瓷砖过程中，消费者仅通过微信联系经营者，双方仅对标的物、数量、价款、运输方式及运输费用进行约定，未对商品质量、违约责任等问题进行约定，消费者付款后未与商家签订正式合同、索要发票。当出现消费纠纷想要维权时，因为缺少相应的证据，陷入“空口无凭”的尴尬境地，也使调处部门陷入被动境地。
●典型意义
网络经济的发展、网购的便利给消费者带来了方便实惠，但网购中的售后保障往往也伴随着以下问题：一是跨省纠纷易陷入“难找门窘境”，工作人员想介入调解，但往往因为距离无法找到经营者的具体信息，无法了解经营者在当地的经营状况，了解信息“难”；二是跨距离监管因为距离较远，商家往往伴随着侥幸心理，用距离“隔开”监管，以此拒绝调解，直面沟通“难”；三是跨距离调处时间长，因只能通过电话等沟通，调解局限性较强，无法进行长时间的说理晓情沟通，很难在短时间内达成一致意见，达成和解“难”。
当网购出现问题时，群众往往会到当地消委会进行投诉，但是按照惯例和相关规定，消委会收到跨省消费投诉时都会建议消费者向经营者所在地消委会进行投诉，不会受理。一方面会产生消委会推脱责任的负面影响，另一方面消费者也会因为异地投诉太远太麻烦而选择放弃维权。
本案的调解成功得益于川渝异地消费维权机制的建立，充分利用两地消委会的属地便利，了解双方在当地的实际情况分别开展调解，降低了两地消费者异地维权成本，使得跨区域消费投诉得到及时受理、快速处理，显著提升了调处满意度，切实解决了消费者异地投诉难问题。
四川法治报全媒体记者 刘文慧